SEEP 全国調査レポート 2026年上期 「安定期に問われる、接客品質と体験価値の深化」

株式会社BRUSH（本社：東京都渋谷区、代表取締役：向田幸正）は、ファッションブランド店舗を対象に実施した独自のカスタマーサティスファクション（CS）調査「SEEP（シープ）」を提供しています。2026年2月に、SEEPによるファッション業界におけるリアル店舗での顧客満足度（ CS ）調査を実施し、その結果を2026年上期レポート「安定期に問われる、接客品質と体験価値の深化」としてまとめ、オンライン上で公開しました。本レポートでは、「接客体験の質」がどのように顧客満足や売上、ブランド価値に影響しているかを可視化するとともに、前回調査（2025年9月実施）から約半年間における市況および接客の変化を整理し、報告しています。

「SEEP 全国調査 2026年上期」　について
【全国調査 概要】
対象業種：ラグジュアリー、アフォーダブルラグジュアリー、セレクトショップ、トレンドカジュアル、スポーツ、ジュエリー
実施時期：2026年2月
対象都市：東京、大阪、名古屋、札幌、福岡
調査方法：SEEP 顧客満足度（CS）調査

市況変化と傾向
2026年初頭の百貨店市場は、回復基調を維持する一方で、顧客構造と消費内容の変化が顕著に表れています。インバウンド需要は不安定さを残すものの、外商や識別顧客（CRM活用顧客）を中心とした国内顧客の伸長により、購買は堅調に推移しています。また、宝飾や高級衣料といった高付加価値商材の好調が続き、「量」から「質」への消費シフトが進行し、市場は国内優良顧客と高付加価値消費を軸とした成長モデルへと移行しています。

このような市況の中、CSスコアはここ数年で高水準を維持しながら安定局面に入り、全体としては大きな伸長よりも維持・均衡の傾向が見られています。また、市場環境の変化は店舗の接客にも影響を及ぼし、売場の過度な混雑が緩和され、顧客一人ひとりに向き合いやすい環境が整いつつあります。こうした中で接客の重要性が一段と高まっており、「接客品質」がスコアを支える重要な要因として位置付けられています。

カテゴリー別の傾向と分析（抜粋）
- ラグジュアリー：高水準を維持し、安定した接客品質を確保。顧客理解の深化やクロージングの強化が見られる一方、提案価値の弱含みが課題。
- アフォーダブルラグジュアリー：接客プロセス自体は維持されているものの、初期接客や体験価値の弱化が顕著。関係構築力に課題。
- セレクト：アプローチに課題を残しつつも、ヒアリングや提案精度、クロージング力は改善傾向。
- トレンドカジュアル：初期接客に弱化が見られるものの、顧客理解や提案の質が向上。
- スポーツ：接客プロセス全体に課題。提案と体験価値が弱含み。
- ジュエリー：高水準で改善傾向。プロセス全体が強化されている。

今後へ向けた考察と提案
2026年上期のCSスコアは全体として高水準を維持しているものの、カテゴリー別では向上と低下が混在し、市場環境の変化を背景に接客品質のばらつきが顕在化しています。ヒアリングやクロージングといった領域では改善が見られる一方で、アプローチや基本動作は低下するなど、接客プロセスにおける課題も明らかになりました。今後は、基本品質の底上げと提案・クロージング力の強化を両立し、現場実行力の向上により持続的なCS向上を図ることが求められます。