Verint發布針對聯絡中心員工的「2026年員工體驗現況」報告：約三分之一因工作環境惡化考慮離職

儘管AI和自動化不斷發展，聯絡中心員工仍對大量手動、重複性任務和惡劣的工作與生活平衡感到不滿。近三分之一（31%）的受訪員工表示，他們很有可能在未來六個月內離開目前職位。然而，解決方案很明確：將AI直接整合到員工工作流程中，預計能減輕他們的負擔。

這些是Verint®（客戶體驗自動化公司™）根據對1,000名聯絡中心員工進行的調查，發布的「2026年員工體驗現況」報告中的一些關鍵發現。

該報告揭示了聯絡中心的未來、員工體驗以及影響AI採用的關鍵趨勢。它還強調了如何透過自動化日常任務、提供快速知識獲取和即時指導來適當利用AI，從而產生有意義的結果。此外，報告指出聯絡中心需要超越實驗性AI試點階段，進入一個能為客戶和員工體驗帶來可衡量成果的階段。

主要發現：

員工工作日益複雜化：94%的員工認為AI將在三年內改變他們的角色，其中61%預計將因此承擔更複雜和進階的任務。目前，近一半（49%）的員工已在多個管道工作。

手動任務擠佔員工時間：員工報告稱，將大量時間花費在可自動化的單調、重複性任務上。在45%的通話中，員工平均花費三分鐘搜尋答案，這佔用了他們本應用於同理心、判斷力和創造性思維的工作時間。

員工體驗重要性日益提升：十分之九的員工在選擇工作時將日程彈性放在首位，這使得實施智慧排程和AI驅動的勞動力管理變得至關重要。

Verint首席行銷長Anna Convery表示：「未來的聯絡中心不是人或AI的二元對立。它是關於人與AI協作，大規模實現效率和同理心。企業必須積極建立AI驅動的聯絡中心。否則，他們可能會因員工過度勞累和離職而遭受巨大的機會損失。」

欲了解更多詳情，請下載「2026年員工體驗現況」報告，並了解Verint的AI驅動解決方案如何能快速且可衡量地實現更高的成效。

調查方法：

Verint「2026年員工體驗現況」報告的結果基於對來自五個行業、擁有300名以上員工的公司中的1,000名聯絡中心員工進行的調查（59%的受訪者來自擁有1,000名以上員工的中心）。數據是透過2025年11月18日至12月9日進行的線上調查收集的。本次調查收集了來自不同公司規模、年齡組、行業和經驗年限的員工的回應，以廣泛反映員工體驗。

Verint日本系統株式會社

Verint是客戶體驗（CX）自動化的領導者，服務的客戶群包括超過80家財富100強企業。全球領先的企業利用Verint客戶體驗自動化平台和AI驅動的機器人，在整個組織中實現切實的AI業務成果「Now™」。Verint憑藉其專有的AI驅動平台，在幫助企業提升客戶體驗自動化方面具有獨特的優勢。這使得聯絡中心、後台和數位管道的客戶互動得到改善，營運效率提高，成本降低。Verint作為「客戶體驗自動化公司™」，已獲得Great Place To Work®的Certified™認證。欲了解更多資訊，請訪問https://www.verint.com/ja/。